지은이는 이 책에서 사람들이 깨닫지 못하는 대화의 중요성을 강조하고 있다. 또한 자신의 경험과 연구, 분석을 토대로 한 성공적인 대화 방법을 제시하고 있다. 특히 말하기만큼 듣기의 중요성을 강조하고 있으며, 상대를 배려하면서 원만한 대화를 이끌어가는 법과 효과적인 설득 방법, 그리고 거부감을 주지 않고 고객에게 접근할 수 있는 화술 등 72가지 대화기법을 여러 예화와 함께 소개한다.

먼저 1장에서는 듣기의 중요성과 상대의 심리를 파악하고 그에 알맞게 대응하는 방법, 부드럽고 정다운 언어 사용하기, 상대의 장점 부각하기, 적절한 침묵으로써 대화의 맥을 놓치지 않는 법 등 누구나 대화에 임할 수 있는 핵심적인 화술 원칙을 제시한다. 2장에서는 거절하는 상대나 의견을 달리하는 상대를 효과적으로 설득하는 법을, 3장에서는 일대일 대화를 성공적으로 이끄는 노하우, 상대를 비판할 때의 요령 등을 알려준다.

4장에서는 세일즈맨이 부딪치게 되는 갖가지 상황을 설정하고 거기에 적절히 대처하는 요령 등을 담았다. 마지막으로 5장에서는 대화의 청량제로서의 유머화술의 의미와 효과를 정리했다.

1장 성공적인 대화의 첫걸음
대화는 듣는 데서부터 시작된다／상대방의 성격을 먼저 파악한다／권위의식이 대화를 가로막는다／처음부터 자기 견해를 말하지 않는다／자신감은 성공적인 대화의 첫걸음이다／질타와 격려의 말은 부드럽게／칭찬의 말로 마음의 문을 연다／침묵으로 주의를 환기시킨다／상대의 이름을 기억해 준다／온몸으로 표현한다／공통의 화제를 먼저 꺼낸다

2장 마음을 사로잡는 화술
상대와 감정적 공감대를 형성한다／설득하기 전에 반걸음 물러선다／우회적으로 자신의 입장을 설명한다／구체적인 예를 들어 신뢰도를 높인다／자신의 입장을 이해시킨다／상대의 잘못은 감싸 준다／설득은 적극적으로／상대의 말을 끝까지 경청한다／거부반응을 긍정적으로 받아들인다／때로는 직설법으로 공략한다／격한 감정에는 부드럽게 맞선다／"예스"라는 대답을 이끌어낸다

3장 대화를 즐겁게 이끄는 사람이 주목받는다
거절의 말은 부드럽고 완곡하게／찬사는 기쁨을 유발하는 언어 예술이다／명예욕을 자극한다／상대방의 존재를 인정한다／지나친 찬사는 삼간다／반목하는 상대라도 인간적으로 대한다／상투적인 칭찬은 피한다／예외적인 칭찬임을 강조한다／상대가 소중히 여기는 사람을 칭찬한다／강한 의지를 불어넣는다／선택의 효과를 이용한다／가능성을 먼저 이야기한다／욕망은 행동의 근원이다／자신감을 심어 준다／애정이 담긴 말이 사람을 움직인다／열등감을 자극하는 말은 삼간다／힐책은 단 한 번으로 끝낸다／힐책은 자상하고 부드럽게／객관적인 입장에서 말한다／충고의 말은 칭찬으로 시작한다／둘만 있는 공간에서 질책한다／변명에는 직접적인 충고로 대응한다／비판은 하되, 간섭은 하지 않는다／문제점은 구체적으로 지적한다／겸손한 태도로 충고한다／지나친 잔소리는 간섭이다／대화를 즐겁게 이끄는 사람이 주목받는다

4장 성공적인 세일즈를 위한 화술
진실성이 담긴 개성 있는 화법을 구사한다／부담을 주는 말은 삼간다／실패를 두려워하지 않는다／질문을 통해 고객의 심리를 파악한다／새로운 점을 강조한다／효용가치를 이해시킨다／호소는 최고의 전략이 될 수 있다／거절은 일단 받아들인다／자기만의 독특한 상표를 만든다／열정적인 표현으로 상대를 압도한다／시각적 언어로 공략한다

5장 재치 있는 말 한마디가 성공을 부른다
유머는 대화의 청량제와 같다／위트는 대화의 장벽을 무너뜨린다／미소의 힘은 백 마디의 말보다 강하다／상대방을 높여 주는 말 한마디／과장의 묘를 이용한다／예상 밖의 허를 찌른다／연이은 실수를 무마시키는 웃음／황당한 논리의 유쾌함／웃음으로 실수를 감싼다／유머가 빛을 발하는 순간