오늘날의 고객만족이 경영의 전체적인 시스템을 흔들고 있는데, 기업은 아직도 기존의 친절 서비스교육으로 대응을 하고 있다. 유행처럼 구호로만 하는 친절 서비스교육은 열심히 한다고 해도 성공하지 못하는 대표적인 사례중의 하나이다. cs는 친절운동이 아니라 기업의 이익을 내는 마케팅 활동이다. 기업의 진정한 업의 본질이 무엇인지를 정확하게 파악하고 그 본질에 맞는 제도나 형식을 도입해야 한다.
이 책에서는 서비스 현장에서 고객과 함께 열심히 뛰고 있는 수많은 서비스 종사자들과 그들을 육성하고 있는 교육 담당자들이 시행착오를 줄이면서 좀더 당당한 자세와 전문성 있는 직업정신으로 업무를 수행할 수 있도록 서비스 이론과 그 실사례 중심으로 정리하였다.
오늘날 고객만족의 화두는 한 번의 고객을 평생 같이하는 충성고객으로 만드는 것이다. 여러 가지 업무 혁신과 프로세스의 개선이 대두되고 있지만 최종목표는 결국 고객에게 제일 편한 방법을 제공하는 것이다. 그것은 '고객의 입장에서 얼마나 고민했는가'의 문제와도 같다.

글을 시작하며
 서문
1.고객이 있어야지
2.접점에서 최선을 다하기
3.한번의 고객을 평생고객으로
4.조직은 유기체이다
5.테마와 스토리가 있는 감성서비스
6.늘 애인이 많은 여자
 글을 마치며