1. 경제와 서비스

1부 전략수립
2. 전략적 포지셔닝
3. 인터넷 전략
4. 환경전략

2부 전달시스템의 설계
5. 신서비스 개발
6. 서비스 경험 관리
7. 일선부서와 지원부서의 접점
8. 오프쇼어링과 아웃소싱

3부 전달 시스템의 개선
9. 프로세스 분석
10. 서비스 품질
11. 서비스 프로세스 개선과 6시그마

4부 수요와 공급의 조화
12. 수율 관리
13. 서비스에서의 재고 관리
14. 대기시간 관리

5부 서비스경영의 도구
15. 현실의 프로젝트 관리
16. 서비스 시설의 입지선정
17. DEA를 이용한 성과평가와 벤치마킹
18. 확장모델: 점수제도