서비스 경영원리를 규명한 책. 국내외 기업사례를 통해 서비스경영의 주요 이론과 실제를 다루었으며 이와 함께 e-service 등 미래 서비스업이 당면하고 있는 새로운 도전과 기회를 자세히 논하였다.

제1부 서비스경영의 이해
.제1장 현대 경제사회와 서비스 ...3
.제2장 서비스경영의 이론적 기반 ...33
.제3장 고객만족과 서비스경영 ...62
.제4장 서비스전략 ...84

제2부 서비스시스템의 설계와 운영
.제5장 서비스수요예측 및 운영관리 ...115
.제6장 서비스전달 시스템 ...147
.제7장 서비스 인적자원관리 ...180
.제8장 서비스생산성 및 성과측정 ...214

제3부 서비스리더십과 발전전략
.제9장 서비스리더십 ...241
.제10장 서비스품질 ...268
.제11장 e-서비스 ...298
.제12장 서비스기업의 성장전략 ...331

제4부 서비스기업의 베스트 프랙티스
.제13장 외국기업의 서비스경영 사례 ...361
.제14장 한국기업의 서비스경영 사례 ...389