원장도, 의사도, 간호사도 서비스 달인이 되어야 병원이 산다. 환자가 곧 고객인 시대, 단순히 환자들의 병을 잘 고치는 것 외에 환자들을 감동시킬 특별한 서비스가 요구되는 상황이다. 이 책은 서비스의 첨단을 달리는 호텔의 마법과 같은 고객서비스 비결을 도입하여 병원 경영의 어려움을 타개하도록 해주는 실전 병원서비스 지침서이다.

Part 1 | 의사가 변해야 환자가 늘어난다
치과 의사의 기발한 아이디어
환자에게 직접 전화하는 원장님
소아과 의사는 아이와 친해져야 한다
환자의 눈높이에 맞춰 상세히 설명해준다
당신 발 밑에 황금이 묻혀 있다
병원 개업할 때 이렇게 하라

Part 2 | 환자를 기쁘게 하는 서비스는 따로 있다
모든 직원이 서비스 코디네이터
애프터 서비스를 넘어 비포 서비스가 중요한 시대
환자를 졸도시키는 서비스
사소한 서비스도 소홀히 하지 않는다
노드스트롬 백화점처럼 환자를 대하라
대기시간이 지루하지 않도록 식인상어까지 등장
VVIP는 특별히 모셔라
병원은 늘 청결하게 관리한다
화내는 환자 달래는 방법

Part 3 | 호텔식 감동서비스가 병원을 바꾼다
환자들이 제기하는 가장 큰 불만사항
환자의 심리를 파악하라
병원 화장실도 호텔처럼 청결하고 고급스럽게
기능이 다양하고 편안한 최신식 침대를 설치하자
병원에서도 시간 개별 룸서비스를 도입하자
병실 시트는 매일 갈아주세요
소아과는 아이들의 흥미를 끄는 아이디어가 필요하다

Part 4 | 이벤트를 마련해 감동을 선사한다
메디컬 합창단을 구성하자
웃음 콘서트를 열자
제1회 헬스 커밍 데이를 개최하자
병원에도 안마의자를 비치해두자
흥미로운 즐길거리가 많은 병원
병원 로비를 전시장으로 꾸미자
돈 적게 들이면서 환자 고객 관리하기
첫 대면이 중요하다

Part 5 | 환자가 몰리는 병원은 다르다
역발상으로 환자를 관리하는 병원
차별화된 노인병원의 획기적인 운영 방안
병원 매출 두 배 올리는 방법
맞춤형 성형 서비스
세계 유명 병원으로 떠나보자
태국의 범륭랏 병원

Part 6 | 다양한 마케팅 전략을 세워야 한다
병원도 홍보가 필요하다
인터넷 배너광고를 활용하자
대기업만 마케팅을 하는 것은 아니다
병원 홈페이지가 경쟁력이다
당신은 2000번째 수술 환자입니다
전화를 잘 받아야 환자가 좋아한다
예약이 처리되지 않았을 때 해결 방법

Part 7 | 병원 직원이 곧 경쟁력이다
간호사가 친절한 병원은 단골 환자가 많다
병원은 팀워크가 잘 이루어져야 한다
직원이 곧 경쟁력이다
‘환자를 위한 선언문’을 작성하여 매일 아침 외치자
병원은 만능 해결사
70대 할머니 도우미
퇴원 후에도 지속적으로 환자를 관리한다
의사는 주인공, 간호사는 조연, 환자는 관객
직원 스스로 처리할 수 있는 권한이 필요하다
부서별 장벽을 허물지 않으면 그 피해자는 환자

Part 8 | 이제 병원도 경영 능력이 필요하다
직원들의 아이디어 속에 답이 있다
환자가 몰리는데 적자라니
도대체 병원 입구가 어디야?
여성 환자 전용 병원
돈 안 내고 사용하는 병실
동네병원에서 필요한 전략
환자뿐 아니라 보호자도 힘들다

Part 9 | 환자가 고객이다
직장인 시간에 맞추어 새벽에 문 여는 병원
수술 진행 상황을 실시간으로 알려준다
상처, 통증, 재발률 등 환자들의 걱정을 미리 덜어준다
정말 도와드릴 일이 없나요?
불만을 제기하지 않는 환자가 더 무섭다
담당 의사, 간호사 이름을 병실 문에 크게 써붙인다
1170호실 환자 조심하세요

Part 10 | 의료관광 시대가 다가오고 있다
의료관광이란 무엇인가
의료관광으로 성공한 나라들