미국 서비스 종사자들의 80%가 읽었다는 화제의 책. 패스트푸드 점원에서 세일즈맨에 이르기까지 꼭 알아두어야할 고객 서비스의 모든 것. 고객을 늘릴 수 있는 서비스 비법 31가지를 제시한다. 저자가 수천 명의 프로 서비스맨들을 만나 정리한 서비스 비법들은 누구나 당장 실천할 수 있는 생생한 정보들로, 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉이다.

1부 KYSO 서비스: 기본부터 배운다
1. 고객에겐 당신이 회사이다 ..17
 2. 고객은 서비스를 어떻게 바라보는가? ...24
 3. 신뢰할 수 있어야 한다 ...30
 4. 민첩해야 한다 ...38
 5. 고객을 안심시킬 수 있어야 한다 ...45
 6. 이해심이 있어야 한다 ...51
 7. 실체성이 있어야 한다 ...57
 8. 고객은 어디에나 있다 ...63
 9. 고객 서비스 10가지 죄악 ...71
 10. 고객은 언제나 고객이다 ...77
2부 KYSO 서비스: 실전에 적용하기
11. 정직만이 살길이다 ...89
 12. 모든 규칙은 깨질 수 있다 ...95
 13. 올바른 일을 하라 ...101
 14. 고객의 말을 경청해라 ...107
 15. 재치있는 질문을 하라 ...115
 16. 말을 제대로 사용하라 ...124
 17. 호감 주는 인상 만들기 ...130
 18. 전화 통화의 요령 ...137
 19. 네티켓 ...147
 20. 각별한 서비스는 섬세함에 있다 ...154
 21. 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다 ...161
 22. 고객에게 감사하라 ...168
3부 KYSO 서비스: 환상적인 문제 해결사
23. 환상적인 해결사가 되어라 ...179
 24. '죄송합니다'를 효과적으로 사용하라 ...186
 25. 열받은 고객 가라앉히기 ...193
 26. 문제를 제대로 고쳐라 ...201
 27. 나쁜 고객은 없다 ...208
4부 KYSO 서비스 자기 관리: 당신 자신도 소중하다
28. 침착하라 ...223
 29. 당신은 전문가다 ...230
 30. 항상 배워라 ...237
 31. 멋진 파티를 열어라 ...245