´ëºÎºÐÀÇ »ç¶÷µéÀº °í°´¸¸Á·À» Á÷¿øÀÇ Ä£Àý, ¹Ì¼Ò¶ó°í »ý°¢ÇÑ´Ù. Ʋ¸° ¸»Àº ¾Æ´ÏÁö¸¸, ÇöÀå¿¡¼ ¶Ù´Â Á÷¿øÀÌ Ä£Àý°ú ¹Ì¼Ò¸¦ ÀÚ¿¬½º·´°Ô ¶ì°Ô Çϱâ À§Çؼ´Â ¼ºñ½º Ç¥ÁØ, ±×¿¡ µû¸¥ ±³À°°ú º¸»óÀ̶ó´Â ü°è°¡ °®Ãß¾îÁ® ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. Áö³ 15³â°£ °í°´¸¸Á· °ü·Ã ¾÷¹«¸¦ ÇØ¿À°í ÀÖ´Â ÀúÀÚ ÀÌ»ó¹ÎÀº °í°´¸¸Á·À» À§ÇÑ ±â¾÷ÀÇ °æ¿µÃ¼°è¸¦ '°í°´¸¸Á·Customer Satisfaction; CS'ü°è¶ó°í ºÎ¸¥´Ù. ÀÌ Ã¥¿¡¼ ±×´Â ÀÚ½ÅÀÇ Ç³ºÎÇÑ °æÇè°ú Áö½ÄÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î '°í°´¸¸Á·Customer Satisfaction; CS' °æ¿µÀ» ´Ü¼øÇÑ ¼ºñ½º Á¦°øÀÌ ¾Æ´Ñ ÃÑüÀûÀÎ °æ¿µÇõ½Åü°è·Î Ç®¾î³»°í ÀÖ´Ù.
ÇÁ·Ñ·Î±×
ÀÌ Ã¥À» Àд ¹æ¹ý
1Àå WHY _ ¸¸Á·, ±× ÀÌ»óÀÇ ¸¸Á·À» ³ë·Á¶ó
¸ðµç Çõ½Å°ú °³¼±ÀÇ ½ÃÀÛ, °í°´¸¸Á·
°í°´ÀÌ ¡®ºÀ¡¯ÀÎ ½ÃÀý¿¡¼ ¡®¿Õ¡¯ÀÎ ½ÃÀý·Î
°í°´ ÆÄ¿öÀÇ ±Ù¿øÀº ÀÎÅͳÝ
¸ð ¹éÈÁ¡ÀÌ ¸ÁÇÑ ÀÌÀ¯
¿ù¸¶Æ®, ±î¸£Çªµµ ¿ï°í °£ ´ëÇѹα¹
ÈÞ´ëÀüȸ¸ ½º¸¶Æ®ÇØÁö°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï´Ù
¸¸Á·ÇÑ °í°´ vs ºÒ¸¸Á·ÇÑ °í°´
¿©ÀÚÀÇ ¸¶À½À» »ç·ÎÀâ¾Æ¶ó
ÀÌÁ¨ À̼ºÀÌ ¾Æ´Ñ °¨¼ºÀ¸·Î »ê´Ù
°¨¼ºÀ» ÀÚ±ØÇÏ´Â ¼ºñ½º¸¦ Ç϶ó
¸¸Á·, ±× ÀÌ»óÀÇ ¸¸Á·À» À§ÇÏ¿©
ÇÁ·Î¼¼½ºÀÇ ÁÖÀÎÀÌ ´©±¸Àΰ¡?
¸ÕÀú ³» Á÷¿øºÎÅÍ Ã¬°Ü¶ó
³»ºÎ°í°´ °£ ¸¸Á·µµ¸¦ ³ô¿©¶ó
2Àå WHAT _ º¯È¸¦ ³Ñ¾î Çõ½ÅÀ» ²Þ²ã¶ó
³ª¸¦ Á¦¿ÜÇÑ ¸ðµç »ç¶÷ÀÌ °í°´ÀÌ´Ù
°í°´¸¸Á·°æ¿µÀÇ Ã¹°ÉÀ½, °í°´Á¤ÀÇ
80º¸´Ù °ÇÑ 20, ·Î¿Æ¼ °í°´
ÃÊ¿ì·® ·Î¿Æ¼ °í°´À» È®º¸Ç϶ó
°í°´¸¸Á·ÀÇ ¹æÁ¤½Ä
±â´ë°¨ ¹«ÇÑ»ó½ÂÀÇ ¹ýÄ¢
°í°´¸¸Á·°æ¿µ¿¡´Â ³¡ÀÌ ¾ø´Ù
°í°´¸¸Á·ÀÇ 3´ë ¿ä¼Ò
»óÇ° Ç°ÁúÀÇ »óÇâ ÆòÁØÈ
Â÷º°È Æ÷ÀÎÆ®´Â ¼ºñ½º´Ù
óÀ½ À̹ÌÁö°¡ Áß¿äÇÏ´Ù
º¯ÈÇÏÁö ¾ÊÀ¸¸é ¼º°øÇÒ ¼ö ¾ø´Ù
°í°´¸¸Á·°æ¿µÀÇ ¿©¼¸ °¡Áö Çʼö ¿ä¼Ò
3Àå HOW _ CEO°¡ ¾Æ´Ï¶ó CSO°¡ µÇ¾î¶ó
°í°´À̶ó´Â ¿Ü°èÀΰú ¼ÒÅëÇϱâ
°í°´¸¸Á·µµ Á¶»ç¸¦ ÇÏ´Â ÀÌÀ¯
°í°´¸¸Á·µµ Á¶»çÀÇ Á¾·ù
¼³¹®Ç׸ñ ÀÛ¼º ½Ã À¯ÀÇÇÒ Á¡
Á¶»çÀÇ ¼¼ °¡Áö ¿øÄ¢°ú ³× °¡Áö ¹æ¹ý
¼³¹®Áö´Â ½±°í °£°áÇÏ°Ô ÀÛ¼ºÇ϶ó
¸¸Á·µµ¿Í Áß¿äµµ¸¦ ºÐ¼®Ç϶ó
°í°´¸¸Á·µµ Á¶»ç °á°úÀÇ È°¿ë
ó¹æÀ» ¹ÞÀ¸·Á¸é Áø´ÜºÎÅÍ Ã¶ÀúÈ÷ Ç϶ó
CS ÃßÁøü°è¸¦ ¾î·Á¿ö ¸¶¶ó
ÀÌÁ¨ CEO°¡ ¾Æ´Ñ CSO°¡ ¼º°øÇÏ´Â ½Ã´ë
Á¶Á÷ÇÏ°í ±³À°ÇÏ°í ½ÇÇàÇ϶ó
Æò°¡ ¾øÀÌ´Â °³¼±µµ ¾ø´Ù
³»ºÎÀÇ ¿ª·®À» Áø´ÜÇ϶ó
4Àå °¡±îÀÌ, ´õ °¡±îÀÌ ´Ù°¡°¡¶ó
¸ðµÎ°¡ °ø°¨ÇÏ´Â ºñÀü ¸¸µé±â
ºñÀüÀ» ´Þ¼ºÇÒ Àü·« ¼¼¿ì±â
¹¹´Ï ¹¹´Ï Çصµ ½ÇÇàÀÌ ¿ì¼±
±â¾÷ÀÇ ¾ó±¼, ¼ºñ½º»ó
¾Æ¸§´Ù¿î ÀÚ¹ßÀû ±¸¼Ó, °í°´¸¸Á·ÇåÀå
5Àå ¸ÅÀÏ »õ·Ó°Ô, ´õ¿í È®°íÈ÷ Ç϶ó
Á÷¿ø°ú °í°´À» ¿ô°Ô ÇÏ´Â ¸®´õ½Ê
º¯È¸¦ ÀüÆÄÇÏ´Â Àüµµ»ç°¡ µÅ¶ó
°í°´°ú ¸¸³ª´Â ¸®´õÀÇ ´Ù¼¸ °¡Áö ¿ªÇÒ
ºñÀü ¼±¾ð¹®À» ÀÛ¼ºÇ϶ó
¸®´õ½ÊÀÇ ½ÃÀÛÀÌÀÚ Á¾ÂøÁ¡, ¹è·Á
¼º°ú°¡ ´«¿¡ º¸¿©¾ß ÇÑ´Ù
ȯ°ñŻŸ¦ À§ÇÑ ½ÇÇà·Â °È ¿öÅ©¼ó
ºê·¹ÀνºÅä¹ÖÀ¸·Î ¹®Á¦Á¡ µµÃâÇϱâ
±Ùº»¿øÀÎÀ» ãÀ» ¶§±îÁö ÆÄ°íµé¾î¶ó
ÇØ°áÇÑ µµÃâÀ» À§ÇÑ ±×·çÇÎ ±â¼ú
Çõ½ÅÀ» ÀÏÀ¸Å°´Â ½Çõ°èȹ¼ ÀÛ¼ºÇϱâ
6Àå °í°´ÀÇ ¸¶À½À» ÀÐ°í ¼ºñ½ºÇ϶ó
°í°´ÀÇ ¼Ò¸®´Â ÇϳªÀÇ Á¤º¸´Ù
°í°´ÀÇ ¼Ò¸® ºóÆ´¾øÀÌ ¼öÁýÇϱâ
°í°´ÀÇ ¼Ò¸® ¼ÒÁßÇÏ°Ô Ã³¸®Çϱâ
°í°´ÀÇ ¼Ò¸® ¶È¶ÈÇÏ°Ô È°¿ëÇϱâ
°í°´°ú °¡±î¿öÁö±â À§ÇÑ ³ë·Â
°í°´°ú ±â¾÷ÀÌ ÇÔ²² ¹ßÀüÇÏ´Â ±æ
°í°´À» ¾Ë±â À§ÇØ ³ë·ÂÇ϶ó
°í°´¿¡°Ô ½ÅÁßÇÏ°Ô ´Ù°¡°¡¶ó
Àû±ØÀûÀ¸·Î °ü°è ¸Î±â¿¡ ³ª¼¶ó
»ý°¢Áöµµ ¸øÇß´ø °ÍÀ» ÁÖ¾î¶ó
°í°´À» ¿·ÄÇÑ ÆÒÀ¸·Î ¸¸µé¾î¶ó
¼ºñ½ºÀÇ ³× °¡Áö Ư¼º
Á¢Á¡¼Å¬À» ±×·Á¶ó
¼ºñ½º û»çÁø ±×¸®±â
ÀÌÁ¾¾÷°è¸¦ º¥Ä¡¸¶Å·Ç϶ó
°í°´ °¨µ¿Æ÷ÀÎÆ®¸¦ ´Ã·Á¶ó
ÇØÇÇÄÝ°ú ¸ð´ÏÅ͸µ
°í°´À» ¸¸Á·½Ãų ¿ª·®À» Å°¿ö¶ó
¼±Åðú ÁýÁßÀ» Ç϶ó
¿ª·®À» ³ô¿©ÁÖ´Â ±³À° ¹æ¹ý
°í°´¸¸Á·½ÇÇà¿¡ ¿Õµµ´Â ¾ø´Ù
7Àå Æò°¡¸¦ ÅëÇØ °í°´¸¸Á·À» ¿Ï¼ºÇ϶ó
Æò°¡´Â Àü·«À» Á¤¸®ÇÑ °ÍÀÌ´Ù
Æò°¡ÁöÇ¥´Â °í°´ÀÇ ¿ä±¸¿¡¼ Ãâ¹ßÇÑ´Ù
¾Ë°í º¸¸é ½¬¿î CS Æò°¡Ã¼°è
°í°´µéÀÌ ÁøÁ¤À¸·Î ¿øÇÏ´Â °Ô ¹«¾ùÀΰ¡?
Á÷¿øµéÀÇ ³ë·ÂÀ» À̲ø¾î³»´Â Æò°¡ÁöÇ¥
CS Æò°¡ Àü¿¡ ÇØ¾ß ÇÒ Àϵé
µ¿±â¿Í ÀÚ±ØÀ» À̲ø¾î³»´Â º¸»ó°ú Æ÷»ó
¿¡Çʷα×
°¨»çÀÇ ±Û
°í°´¸¸Á· ¿ë¾î»çÀü