소셜마케팅 전문가 5인이 한국형 SNS 마케팅에 대해 이야기하는 『100만 방문자와 소통하는 소셜마케팅』. 소셜미디어를 통해 현장에서 고객과 직접 소통하는 실무자를 위한 구체적 경험과 노하우를 담고 있다. 기업 소셜마케팅 기획과 운영은 물론, 성과분석과 위기관리까지 다룬다.

소셜마케팅의 방향성에 관한 기준을 잡아주고 그를 실행하는데 실질적 도움을 건네고 있다. 아울러 소셜미디어 위기관리 시스템에 따른 신속한 대응 안내와 훈련을 통해 영속성 있는 기업 경영ㆍ명성 관리에도 활용하게 될 것이다. 국내ㆍ외 60여 개 기업의 사례를 곁들여 이해를 도와준다.

추천사
 저자 소개 및 독자에게 전하는 말
 시작하며
 소셜미디어를 통한 양방향 커뮤니케이션 전략
 기업 소셜미디어 운영의 3가지 원칙
 기업 소셜미디어 원칙 1
기업 소셜미디어 원칙 2
기업 소셜미디어 원칙 3
기업 소셜미디어 활용의 화두는 조직과 매니지먼트의 화두다
 이제는 소셜미디어 매니지먼트 전략이 필요하다
 소셜미디어, 이제 기업 경영층의 언어로 이야기할 시점이다
 먼저 다양한 관점에 대한 내부 합의를 이뤄야 한다
 소셜미디어는 세상을 바꾸는 기업과 사람을 위한 도구다

Part 01 소셜미디어 기획과 구축
Chapter 01 블로그, 페이스북, 트위터를 중심으로 한 소셜미디어 기획의 모든 것
Section 01 소셜미디어는 기업의 IMC 전략하에서 고민하라
Section 02 블로그, 페이스북, 트위터, 각 플랫폼의 특징을 이해하라
 콘텐츠와 커뮤니케이션의 허브, 블로그
 강력한 페이지 기능과 소셜네트워크의 핵심, 페이스북
 즉각적인 반응과 무한대의 확산, 트위터
Section 03 기업 소셜미디어 활용의 3가지 목적
 고객과 대화하고 고객 만족을 실천하라
 콘텐츠별로 최적화된 소셜미디어 플랫폼을 사용하라
 이벤트, 프로모션도 플랫폼별로 차별화하라
Section 04 소셜미디어 최적화를 위한 플랫폼별 통합 활용 방법
 블로그+페이스북+트위터, 모든 소셜미디어를 최대한 활용하라
 블로그를 할 수 없다면 페이스북+트위터 최적화 전략을 사용하라
 저비용 고효율의 트위터로 날마다 고객들과 대화하라
Chapter 02 소셜미디어 운영의 핵심, 전담 조직 구축 및 활용 가이드라인
Section 01 소셜미디어 전담 조직 및 가이드라인의 필요성
Section 02 소셜미디어 전담 조직 구축 및 전문 대행사의 활용
 기업 환경에 따라 소셜미디어 운영 조직의 형태와 역할은 달라야 한다
 기업 내 전담 조직으로 소셜미디어 운영의 콘트롤 타워를 확보하라
 전문 대행사 선정으로 소셜미디어 운영의 효율성을 확보하라
 대행사의 전문성을 적극 활용하라
 대행사를 쓸 수 없다면 전문 컨설턴트와 프리랜서의 도움을 얻어라
 효과적인 소셜미디어 운영을 위한 전담 조직과 대행사의 역할 분담
Section 03 소셜미디어 활용의 나침반, 가이드라인
 소셜미디어 협회 및 유명 기업의 소셜미디어 활용 가이드라인
 기업 커뮤니케이션의 투명성을 확보하라 - 한국 블로그 산업 협회 가이드라인
 소셜미디어 팁부터 활동 전략까지 꼼꼼히 챙겨라 - 코닥
 소셜미디어 운영 시 꼭 알아야 할 대내 직원 가이드라인
 소셜미디어 운영 시 꼭 알아야 할 대외 정책 가이드라인

Part 02 기업 SNS 운영 노하우
Chapter 03 기업 블로그
Section 01 기업이 블로그를 운영해야 하는 이유
 홈페이지보다 커뮤니케이션에 유리한 기업 블로그
 고객과 끊임없이 대화할 수 있는 열린 채널 확보
 통제에서 신뢰로, 변화된 커뮤니케이션의 패러다임
 기업 블로그 운영의 목적
Section 02 기업 블로그 시작하기
 타겟을 설정하라
 기업 블로그의 유형을 선택하라
 기업 블로그 플랫폼을 선택하라
 기업 블로그는 팀으로 구성하라
Section 03 고객을 사로잡는 기업 블로그 운영 노하우
 고객을 위해 대화의 여지를 남겨라
 성공적인 기업 블로그 운영을 위한 사전 준비
 양질의 콘텐츠 확보를 위한 기업 블로그 필진 구성
 열정적인 직원 블로거를 선발하라
 직원 블로거의 자발성을 후원할 가이드라인을 제시하라
 직원 블로거들의 열정을 지속시켜라
 차별화된 기업 블로그 콘텐츠 전략
 스토리는 기업과 고객을 연결하는 매개체다
 기업에 대해 끊임없이 이야기하게 하라
 원활한 기업 블로그 운영을 위한 포스팅 프로세스
 기업 블로그 운영 시 반드시 지켜야 할 7원칙
Section 04 성공적인 기업 블로그 비법 엿보기
 블로그 운영 목적 설정하기
 차별화된 브랜드 스토리 개발하기
 기업의 특성에 맞게 블로그 이름 짓기
 역량 있는 블로그 필진 구성하기
 자신만의 색깔 드러내기
 타겟 고객 설정하고 관계 맺기
 타겟 블로거나 오피니언 리더부터 관계 맺기 시작하라
 고객의 입장에서 대화하라
 성공적인 기업 블로그 정착을 위한 경영진의 참여와 지지 획득하기
 온라인 대화를 오프라인으로 확장하기
 끊임없이 이슈 만들기
 소셜미디어 시대에 어울리는 기업으로 변화하기
 기업 문화 혁신하기
 기업 내부의 공감대와 지지를 얻어라
 새로운 기술 수용하기
Section 05 기업 블로그 제대로 홍보하기
 고객 참여를 끌어내라
 고객과 대화 시도하기
 고객의 관심을 끌 만한 이벤트를 개발하기
 검색 시 경쟁사보다 상위에 노출시켜라
 검색 엔진 최적화 작업을 하라
 검색 엔진에 등록하라
 유입 경로를 관리하라
 키워드를 분석하라
RSS로 직접 찾아오게 하라
 전통 매체를 적극 활용하기
 홈페이지에 링크하라
 내부 자원인 직원들을 최대한 활용하라
 커뮤니티나 카페의 입소문을 활용하라
 보도 자료를 활용하라
 온라인 광고를 활용하라
 콘텐츠 확산을 위해 접점을 최대한 늘리는 법
 소셜미디어 기반의 매체와 공동으로 콘텐츠를 제휴하라
 온라인 뉴스 사이트와 배너 제휴를 맺어라
 포털 서비스 노출을 노려라
 소셜미디어를 통해 콘텐츠를 확산하라
Chapter 04 기업 트위터
Section 01 기업이 트위터를 운영해야 하는 이유
 트위터는 미디어적인 속성이 가장 큰 SNS다
 트위터만이 갖고 있는 장점 - 신속성과 경제성 그리고 검색
 빠르게 확산되는 신속성과 운영에 큰 비용이 필요하지 않은 경제성
 원하는 정보를 바로 추출할 수 있는 트위터 검색
 트위터, 기업의 공식 채널로 자리매김하다
Section 02 성공적인 기업 트위터로 자리잡기
 핵심 타겟을 규명하고, 전달하려는 가치를 명확히 하라
 전담 인원과 내부 컨센서스를 반드시 확보하라
 트위터와 블로그를 연동하여 정보를 풍성히 하라
 계정 확보와 팔로워/팔로잉하기, 팔로워 늘리기
 쉽고 연상 가능한 명칭 자체가 마케팅이다
 가치 있는 콘텐츠와 이슈를 잘 살려야 팔로워가 늘어난다
 업계의 영향력자, 조그만 인연이 닿는 사람은 적극적으로 팔로잉하라
Section 03 고객과 소통하는 기업 트위터 운영 노하우
 기업 트위터, 소통이 최고의 콘텐츠다
 고객의 목소리를 활용하라
 더욱 가치 있는 정보를 좀더 빠르게 전달하라
 좀더 친근하게 다가가라
 기업 트위터 운영 시 유념해야 할 몇 가지
 트위터는 일방적인 정보를 전달하는 일대일 채널이 아니다
 시류에 맞는 이슈 살리기가 필요하다
 공지, 멘션, DM의 경우를 명확히 구분하라
 겸허한 자세로 고객의 눈높이에서 말하는 것이 중요하다
 스토리텔링과 감성을 터치하는 메시지가 필요하다
SNS에서는 사실보다 느낌에 반응한다
 고객은 스토리가 살아 숨쉬는 이야기에 반응한다
 간단한 이벤트로 자연스러운 입소문 내기
Section 04 기업 트위터 차별화 전략
 참여형 프로그램으로 트위터의 가치를 업그레이드하라
 실시간 고객 서비스를 돕는 CS 채널로 트위터를 사용하라
 실시간 동영상 콘텐츠로 온라인과 오프라인을 연결하라
Section 05 효율적인 계정 관리를 위한 기업용 트위터 애플리케이션 알아보기
 강력한 기능으로 손쉬운 계정 관리, 훗스윗
 기업의 CS 업무를 좀더 편리하게, 코트윗
 가장 범용적인 트위터 애플리케이션, 트윗덱
Chapter 05 기업 페이스북
Section 01 페이스북 시작하기
 기업이 주목할 수밖에 없는 페이스북
 기업이 페이지를 운영해야 하는 이유
 기업이 페이스북을 효과적으로 활용하는 방법
Section 02 페이스북 페이지 개설하기
 페이스북의 다양한 기본 기능 사용하기
 페이스북 엣지랭크를 주목하고 완벽히 이해하자
 엣지랭크란?
엣지랭크의 알고리즘은 어떻게 구성되나?
엣지랭크를 높이는 방법과 콘텐츠 전략
 내 페이지의 엣지랭크는 어느 정도 수준인가?
엣지랭크를 높이는 콘텐츠 전략
Section 03 페이스북 페이지 활성화하기
 기업 아이덴티티 나타내기
 자신만의 색깔을 가진 흥미로운 스토리 찾기
 페이스북 애플리케이션 활용 전략
 전략 1. 소셜 무비로 브랜드 체험
 전략 2. 퀴즈 애플리케이션으로 재미를
 전략 3. 소셜게임으로 흥미진진
 고객 참여를 유도하는 캠페인 기획
 고객의 눈높이로 대화하라
 고객에게 보답하라
 흥미를 주는 이벤트, 프로모션을 준비하라
 차별화된 서비스를 제공하라
 듣고 반응하고 해결하라
 온/오프 연계 프로모션을 진행하라
 공익성을 활용하라
 기존 채널과 연계한 홍보
 페이스북 광고 집행
Section 04 페이스북 페이지로 고객과 소통하기
 페이스북 팬 수보다 대화에 주목하라
 고객이 원하는 기업 페이스북 페이지가 되기 위해 고려해야 할 7가지
 페이스북에 적합한 차별화된 스토리를 개발하라
 소셜플러그인을 적극 활용하라
 페이스북에서 구매를 유도한다
 페이스북에서 쿠폰을 발행해 인지도를 높인다

Part 03 기업 소셜미디어 성과 관리
Chapter 06 기업의 운영과 활동 목표를 바로 세우는 소셜미디어 성과 측정
Section 01 소셜미디어 운영 목표는 기업의 궁극적 목표와 부합해야 한다
 소셜미디어는 공짜가 아니다
 소셜미디어가 기업 운영에 도움이 되게 하라
 소셜미디어 운영의 정당성을 확보하라
Section 02 소셜미디어 활동에 필요한 구체적인 목표를 설정하라
Section 03 소셜미디어로 기업 활동을 지원하라
 영업/마케팅, 소셜미디어로 고객의 구매 결정 단계에 개입하라
 소셜미디어로 소비자 의사 결정 여정에 영향을 행사하라
 초기 고려 단계 - 브랜드/제품에 대한 인지도를 높여라
 적극적 평가 단계 - 브랜드/제품에 대한 고객의 충성도와 참여도를 높여라
 소셜미디어로 영업/마케팅 업무를 할 때 고려해야 할 지표들
 구매 결정 단계 - 소셜미디어로 유입된 고객을 추적하라
 사후 경험 단계 - 소셜미디어로 구매 경험을 공유하도록 하라
 홍보/PR 활동, 소셜미디어로 고객과 직접 이야기하라
 언론보다 정확하고 다양한 정보로 기업의 입장을 전달한다
 소셜미디어로 홍보/PR 업무를 할 때 고려해야 할 지표들
 고객 지원 활동, 소셜미디어로 고객의 만족도를 높여라
 고객의 문제를 빠르게 해결하고 비용도 절감한다
 소셜미디어로 고객 지원 업무를 할 때 고려해야 할 지표들
 기업의 다양한 활동에 소셜미디어를 활용하라
Chapter 07 기업 소셜미디어 성과 측정 및 활용 노하우
Section 01 목표를 범주화하고 소셜미디어 운영성과를 측정하라
 비재무적 소셜미디어 성과 측정 방법
 재무적 소셜미디어 성과 측정 방법 리뷰
ection 02 소셜미디어 플랫폼별 성과 측정 및 관리 방법
 기업 블로그 운영성과 측정 시 관리해야 할 주요 지표 및 활용도 높은 서비스
 블로그 운영 시 관리해야 할 주요 지표
 키워드별 검색량을 확인하라
 기업 관련 키워드로 검색되는 콘텐츠의 양과 종류를 확인하라
 기업 관련 키워드로 검색되는 콘텐츠 중 상위에 노출되는 콘텐츠를 찾아라
 어떤 콘텐츠가 고객 유입을 만들어내는지 확인하라
 어떤 콘텐츠가 고객 참여를 만들어내는지 확인하라
 기타
 기업 트위터 운영성과 측정 시 관리해야 할 주요 지표 및 활용도 높은 서비스
 소셜미디어 내 영향력을 측정해주는 클라우트 점수
 계정의 팔로워 수 증감을 확인할 때 쓸 수 있는 서비스
 클라우트 점수를 실시간으로 확인할 수 있는 크롬 클라우트 확장 프로그램
 트윗 업데이트 내용 및 팔로워들의 반응을 확인할 때 사용할 수 있는 서비스
 기업 트위터 계정에 직접 문의한 트윗 및 대응 수, 대응 시간을 관리하라
 기업의 팬이자 자발적 홍보 대사가 누구인지 파악하라
 기업의 특성을 고려해 가장 적합한 서비스를 선택하라
 기업 페이스북 운영성과 측정 시 관리해야 할 주요 지표 및 활용도 높은 서비스
 페이스북 인사이트의 주요 성과 측정 지표를 이해하라
 어떤 콘텐츠가 어떤 반응을 이끌어내는지 분석하라
 인사이트의 개별 상세 지표를 꼼꼼하게 확인하라
Section 03 소셜미디어 성과 측정에 도움이 되는 그 외 서비스
Bit.ly 등 Shortening URL 서비스로 소셜미디어 활동 효과 측정하기
 구글 웹로그 분석 Google Analystics로 소셜미디어 활동 효과 측정하기

Part 04 기업의 소셜미디어 위기관리 방안
Chapter 08 기업의 소셜미디어 위기관리를 시작하기 위한 준비
Section 01 영속하는 기업이 되려면 소셜미디어상의 위기부터 관리하라
 이제 실시간으로 소통하고 콘텐츠를 확산하는 소셜미디어 시대다
 인터넷 혁명의 중심에 선 소셜미디어
 속도 경쟁에서 살아남으려면 소셜미디어에 적응하라
 위기관리 측면에서 소셜미디어가 가져온 커뮤니케이션의 3가지 변화
 커뮤니케이션 툴이 오픈되었다
 텍스트 커뮤니케이션이 중요한 시대가 되었다
Section 02 소셜미디어 위기 시 반드시 알아야 할 것
 기업이 잘못 알고 있는 소셜미디어에 대한 7가지 오해
 소셜미디어는 저비용 고효율 매체다?
소셜미디어의 확산 = 1,000 x 1,000 x 1,000…?
소셜미디어로 진정한 의미의 양방향 커뮤니케이션이 실현되었다?
기업의 소셜미디어 커뮤니케이션은 진실해야 하고 투명해야 한다?
기업의 소셜미디어는 반드시 내부 구성원이 운영해야 한다?
소셜미디어 위기 시 기업은 반드시 사과해야 한다?
기업의 CEO는 소셜미디어를 해야 한다?
소셜미디어라는 공간을 제대로 이해하라
 인터넷은 정보의 바다? 소셜미디어는 감정의 바다!
소셜미디어는 기본적으로 일대다(1:多) 커뮤니케이션 채널이다
 소셜미디어를 운영하는 것보다 기업이 소셜라이즈되는 것이 핵심이다
Chapter 09 고객과 소통하는 기업이 되기 위한 소셜미디어 위기관리 시스템
Section 01 소셜미디어 위기관리는 기업 내부에서 시작하라
 소셜미디어 내 우리 기업의 위험 요소와 이해 관계자를 파악하라
 기업 내 예측 가능한 위기부터 점검한다
 위기 요소 진단과 위기 요소 매핑(Mapping)으로 위기를 예측한다
 소셜미디어 위기관리의 핵심은 사람과 메시지다
 고객의 관점으로 생각하라
 위기 시 통제할 수 있는 것은 기업 내 ‘사람’과 ‘메시지’뿐이다
Section 02 위기관리의 성패를 가르는 모니터링 시스템을 갖춰라
 소셜미디어 모니터링 없이 소셜미디어 위기관리는 있을 수 없다
 소셜미디어 위기관리의 모든 것을 보여준 음식점 종업원의 임산부 폭행 논란 사례
 빠른 모니터링과 더불어 정확한 사실 확인도 필요하다
 소셜미디어 위기관리 모니터링에도 시스템이 필요하다
 소셜미디어 모니터링의 3W - Who, Where, What
민감한 콘텐츠라면 사전에 검수하라
 콘텐츠와 커뮤니케이션에 관한 내부 모니터링을 활성화하라
Section 03 기존 시스템과 결합해 통합적 위기관리 시스템을 가동하라
 안철수연구소의 신속하고 통합적인 위기관리 시스템을 배워라
 소셜미디어만의 위기는 거의 없다
 위기관리를 위해 채널을 재정의하고 통합하라
 위기 시 통합된 메시지를 공유하라
 콘텐츠는 확산하되, 커뮤니케이션은 일원화하라
Chapter 10 사례로 보는 소셜미디어 위기관리의 실전 노하우
Section 01 소셜미디어 위기관리는 타이밍 싸움이다
 사실과 다른 루머의 경우에는 즉각 교정하라
‘~카더라’식 소셜미디어 루머에 대한 즉각적 교정 사례
 잘못된 언론 보도에 대한 교정 사례
 커뮤니케이션이 필요한 경우에는 직접 개입의 타이밍을 판단하라
Section 02 소셜미디어 위기 예방과 위기 시 커뮤니케이션, 원칙을 따르라
 소셜미디어 위기 예방을 위한 몇 가지 원칙
 기업의 직원들은 소셜미디어상에서 해당 기업을 대표한다
 무분별한 소셜미디어 계정 오픈을 막고 계정 오픈 시에는 반드시 내부 승인을 받아야 한다
 온라인 및 소셜미디어를 통한 이벤트는 통제할 수 있어야 한다
 보안 정보 및 개인 정보, 저작권 등은 공개해도 되는 정보인지 항상 확인한다
 소셜미디어 위기관리 커뮤니케이션을 위한 몇 가지 원칙
 감정적인 커뮤니케이션을 자제하고 상대방을 존중한다
 기업의 철학과 원칙이 강조되어야 한다
 직원 및 관련자들의 사적인 개입은 금물이다
 소셜미디어 마케팅 활동은 중지 혹은 최소화되어야 한다
 원 소스 멀티 채널(One Source Multi Channel) 원칙을 기억하라
 오버 커뮤니케이션(Over communication)이 오히려 상황을 악화시킨다
 기업의 소셜미디어 커뮤니케이션은 통제되어야 한다
 마치며
 이제 소셜미디어의 흐름에 기업의 전략을 얹자