『애플스토어를 경험하라』는 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해보지 못한 이들에게 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 애플 직원들과 애플 서비스의 이야기를 들려준다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 수록되어 있다.

[들어가는 글 애플의 마법 '삶을 풍요롭게']
‘애플 교’ 체험하기
 공황 상태를 불러온 물웅덩이
 학교에서는 배울 수 없는 것
 이 책의 구성
 애플의 비전: 삶을 풍요롭게

Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

[제1장 원대한 꿈을 꿔라]
애플스토어가 시작된 최초의 순간
 애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
 포시즌즈를 벤치마킹하다
 페덱스를 만든 세 단어 비전
 애플의 비전: 삶을 풍요롭게
 잡스에게 디테일보다 중요했던 것

[제2장 미소 짓는 사람을 고용하라]
애플스토어의 영혼
 똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
 디즈니의 경영 철학
 당신은 친절합니까?

 [제3장 용감한 직원을 양성하라]
스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
용감한 직원에게 반드시 있는 것
“스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라
 용감한 남성복 체인
 두려움은 기업 문화를 파괴한다
 미친 사람
 조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

[제4장 신뢰를 쌓아라]
신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
 신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
 진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

[제5장 피드백 환경을 조성하라]
용감한 피드백
 결정적인 질문
 고객에게 적절한 피드백을 받으려면
 두 가지 점수 이야기

[제6장 멀티태스커를 양성하라]
애플에서 교훈을 얻은 교사
 세 명은 군중이 아니다
 멀티태스킹 3단계 학습

[제7장 직원에게 권한을 부여하라]
옳은 일을 마땅히 할 수 있게
 컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
 내부 고객을 먼저 대접하라
 리츠칼튼의 비밀
 리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기
 동기부여의 힘
 목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
 의심이 줄면 용기가 생긴다
 감정 탱크 채우기

Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

[제8장 애플의 서비스 5단계]
애플의 서비스 5단계
AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것
 바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

[제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라]
시간에 대한 인식 바꾸기
 애플스토어에 기다림이 없는 이유
5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
 대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
 고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
 변명 대신 먼저 행동하라

[제10장 장점을 판매하라]
실전! 애플스토어 경험
 고객이 정말 좋아하는 것은?
내가 왜 그걸 알아야 하는데?

 [제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라]
애플의 일대일 멤버십 프로그램
 식료품 업계의 애플
 애플스토어에서 춤을
 애플스토어 직원들이 말하는 경험
 레고의 고객 경험
 전화상담원까지 재미있는 애플

[제12장 감탄의 순간을 창조하라]
뇌는 지루한 것에 관심이 없다
 시리, 오늘 날씨는 어때?
4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
 아이패드로 만드는 감탄의 순간
 애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

[제13장 예행연습을 하라]
스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본
 트위터에 적합한 헤드라인
 메시지 지도
 브랜드 메시지 지도 만들기

[제14장 일관된 경험을 제공하라]
관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
 행복한 사람이 파는 행복한 비누
 신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

[제15장 잡동사니를 치워라]
복잡함을 단순화하다
 얼룩 하나도 허락하지 않는다
 고객을 단번에 쫓아내는 방법
 쇼를 보여줄 준비

[제16장 세부 디자인까지 신경 써라]
현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
 카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
 산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
 스타벅스의 낭만 되찾기
 상품을 경험으로 바꾸기

[제17장 다중 감각 경험을 설계하라]
평생 친구를 만들어라
 매장을 변화시켜라
 애플 방식으로 자동차를 팔다
 더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

[마치는 글 애플의 영혼]
마음을 울리는 것
 평균의 시대는 끝났다
 그저 멋지게 만들어라!