1 고객
고객이란 누구인가?
고객의 특성과 이해
어떻게 고객을 대해야 하는가?

2 서비스
서비스산업의 배경과 특성
서비스의 정의와 특징

3 서비스전략과 기법
서비스 전략
서비스의 기법

4 서비스 차별화
서비스 차별화
서비스 차별화 사례

5 서비스품질
서비스품질이란
서비스품질과 내부고객

6 대고객관계 향상을 위한 커뮤니케이션
커뮤니케이션이란?
커뮤니케이션 방법
커뮤니케이션의 장애요인

7 효과적인 커뮤니케이션과 연습
효과적인 커뮤니케이션을 위한 방안
커뮤니케이션 연습

8 고객만족
고객만족이란
고객만족의 기초
고객만족 관련이론
고객만족의 실천

9 고객만족사례
삼성테스코/고운세상/H유통
레디슨서울프라자 호텔/싱가포르 Tibs/불만해결에서 고개고학보까지
사우스웨스트 항공/미국의 의료서비스/도쿄디즈니랜드

10 서비스실패와 회복
서비스실패와 사례
서비스회복
서비스회복전략

11 고객감동
고객감동이란
고객감동 사례

12 고객창출기법과 소비자 주권
단골고객 창출기법
소비자 주권시대

13 불만고객 응대기법과 고객불만 사례
불만고객 응대기법
고객불만 사례와 분석

참고문헌
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