서비스 이론과 실무를 종합적으로 정리한 책. 이 책은 고객서비스와 고객만족에 대한 이론적 개념을 기술하였으며, 현장에서 실천하고 있는 최신 관련 사례들을 알기 쉽게 설명하였다. 그리고 고객서비스능력을 향상시키고 실제 업무활용도를 높이기 위해 고객을 응대하는 이들이 꼭 알아야 할 고객과의 상호작용기술도 수록하였다.

제1부 서비스이론
고객서비스
고객과 서비스맨
고객만족
고객관계관리
고객만족경영

제2부 서비스예절
서비스맨의 커뮤니케이션 스킬
고객서비스 응대

참고문헌