[머리말]

이 책은 소비자상담 및 업무에 대한 사회적 요구와 전문인력 양성의 필요성에 부응하기 위해서 기본적인 이론과 실무내용을 함께 다루었다. 특히 소비자상담 현장에서 실제로 활용할 수 있도록 기업, 소비자단체, 행정기관의 소비자상담 실무를 분리하여 다루고 각 장의 도입에서 사례를 제시하였다. 따라서 이 책은 대학의 강의교재뿐만 아니라 각 기관의 상담과 업무 실무를 위한 지침서로 활용될 수 있다

머리말

제1부 소비자상담의 기초
1장 소비자상담의 필요성과 특성
2장 구매의사결정단계별 소비자상담의 의의와 내용

제2부 소비자상담을 위한 방법과 기술
3장 효율적인 상담을 위한 방법과 기술
4장 소비자를 이해하기 위한 방법과 기술
5장 상담접수 방법과 처리기술
6장 인터넷 소비자상담

제3부 기업의 소비자상담 실무
7장 고객만족을 위한 소비자상담
8장 고객서비스부서의 혁신 체계

제4부 소비자단체 및 행정기관의 소비자상담 실무
9장 소비자단체의 소비자상담 실무
10장 행정기관과 한국소비자원의 소비상담 실무
11장 상품 및 서비스 유형별 소비자상담의 적용

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