제1장 서비스 경영의 현재와 미래
 제1절 서비스의 이해 3
 1. 서비스 경제의 출현 3
 2. 서비스 산업의 부상 이유 6
 3. 서비스운영관리의 중요성 8
 4. 서비스의 이해 10
 제2절 서비스의 특성 11
 1. 서비스의 특성 11
 2. 일류와 이류 서비스 기업의 차이 15
 제3절 서비스의 분류 16
 1. 서비스의 분류 기준 16
 2. 우리나라 서비스산업의 분류 17
 3. 상품체계에 의한 분류 18
 4. 서비스행위 시점에 따른 분류 20
 - 토론주제 24
 제2장 서비스 전략
 제1절 전략적 서비스 27
 1. 서비스전략의 의의 27
 2. 서비스경쟁 환경 34