컴퓨터 사이언스computer science 라는 분야에서 사무용 '서비스' 의 혁신을 주창하면서 서비스 사이언스Service science 라는 새로운 분야를 만드는 데 온힘을 쏟는 IBM. 단순히 커피라는 음료를 제공하는 서비스 시스템을 'Starbucks Experience' 라는 독특한 문화와 감성을 체험하는 문화의 공간으로 만든 스타벅스. 서비스 시장의 주인은 공급자가 아니라 사용자라는 생각에 다양한 '서비스개발자' 와 수많은 '서비스 이용자' 가 만날 수 있는 오픈 마켓App Store을 연 애플. 고객 만족은 물론이고 직원 만족에서 품질 혁신을 시작하여 엄격한 서비스 품질지수Service Quality Index를 준수하는 FedEx. 이 모든 사례가 서비스 경영을 통해 기업이 이루어낸 경영 혁신이다.

PART 1 서론
1장 서비스 공학의 배경
제1절 서비스 개념의 발전
제2절 서비스 산업의 발전
제3절 서비스 경영의 발전
3.1 서비스 마케팅의 발전
3.2 서비스 프로세스 관리의 발전
3.3 서비스 기술의 발전
제4절 서비스 비즈니스의 발전
제5절 서비스 사이언스의 태동
제6절 서비스 혁신의 인식
제7절 서비스 공학의 등장
■요약
■연습문제
2장 서비스의 본질
제1절 서비스의 정의
1.1 활동의 관점
1.2 속성의 관점
1.3 서비스 묶음의 관점
제2절 서비스의 특성
2.1 본질적 특성
2.2 부수적 특성
2.3 새로운 개념
제3절 서비스의 분류
3.1 거시적 산업의 관점
3.2 제조업과 대비한 서비스의 관점
3.3 온라인 서비스의 관점
3.4 온라인 서비스 진화단계의 분류
■요약
■연습문제

PART 2 서비스 전략
3장 전략분석의 틀
제1절 서비스 전략의 기본
제2절 전략분석의 틀
2.1 산업차원 분석 틀: Five-forces 분석
2.2 기업차원 분석의 틀
■요약
■연습문제
4장 서비스 전략의 수립
제1절 서비스 전략의 틀
제2절 기본적 경쟁전략
2.1 원가 우위 전략
2.2 차별화 전략
2.3 집중화 전략
제3절 서비스 마케팅 전략
3.1 서비스 마케팅의 구조
3.2 시장 조사와 소비자 분석
3.3 STP 전략의 수립
3.4 마케팅 믹스의 결정
제4절 서비스 가격 전략
4.1 서비스 가격 결정요소
4.2 가격전략의 유형
제5절 동태적 경쟁전략
5.1 지속적 경쟁 전략
5.2 서비스 수명주기 전략
5.3 서비스 확산 전략
제6절 제품-서비스 통합 전략
6.1 기본 배경
6.2 용어와 개념
6.3 사례
6.4 제품-서비스 시스템
6.5 컨버전스
제7절 온라인 서비스 전략
7.1 e-Service 비즈니스 모델
7.2 e-Service 비즈니스의 진화
■요약
■연습문제

PART 3 서비스 개발과 설계
5장 신 서비스의 개발
제1절 서비스 개발의 기본
1.1 서비스 개발 과정
1.2 서비스 아이디어와 콘셉트
1.3 아이디어 창출 기법의 분류
제2절 직관적 방법
2.1 집단 토론법
2.2 아이디어 개발법
제3절 조사적 방법
3.1 설문지법
3.2 관찰법
3.3 선도사용자 기법
3.4 면접 조사
제4절 분석적 방법
4.1 고객효용 분석: 컨조인트 분석
4.2 요구속성 접근: Kano 모형
4.3 요구사항 접근: QFD
4.4 서비스요소 접근: 형태분석
4.5 특허분석 접근: TRIZ
4.6 기술지능 접근: 서비스 지도
제5절 서비스 콘셉트 평가 및 선정
5.1 기본 접근
5.2 주요 절차
5.3 예제
제6절 비즈니스 모델 특허
6.1 기본 개념
6.2 핵심 요건
6.3 활용 전략
■요약
■연습문제
6장 서비스의 설계
제1절 서비스 비즈니스 기획
1.1 기본개념
1.2 TRM
1.3 서비스 TRM
1.4 제품-서비스 로드맵
제2절 서비스 시스템 설계
2.1 기본 개념
2.2 주요 모형
2.3 온라인 시스템 설계
제3절 서비스 설계 도구
3.1 플로우 차트
3.2 서비스 청사진
3.3 UML
■요약
■연습문제

PART 4 서비스 운영과 평가
7장 서비스 시스템의 운영관리
제1절 서비스 운영관리의 기본
제2절 서비스 수요 예측
2.1 서비스 수요의 특성
2.2 서비스 수요예측 기법
제3절 서비스 공급 모형
3.1 자체 공급 모형
3.2 주문 공급 모형
제4절 보완적 관리 기법
4.1 수요 조정 기법
4.2 공급 조정 기법
제5절 서비스 대기 관리
5.1 기본 개념
5.2 구성 요소
5.3 주요 대기 모형
5.4 경제성 분석
5.5 대기관리 보완 전략
5.6 온라인 대기 이론
■요약
■연습문제
8장 서비스 시스템의 평가
제1절 서비스 평가의 기본
제2절 서비스 품질평가
2.1 기본 개념
2.2 평가 지표
2.3 평가 기법
2.4 서비스 프로세스의 개선
제3절 서비스 생산성 평가
3.1 기본 개념
3.2 DEA
제4절 서비스 실패 분석
4.1 기본 개념
4.2 사후적 접근
4.3 사전적 접근
■요약
■연습문제

●참고문헌
●부록
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