『공감이 먼저다』는 오랫동안 마케팅과 서비스 전문가로 활동해온 저자가 오랜 기간 품어온 의문과 갈증을 해소하기 위해 쓴 것이다. 왜 우리는 공감이 중요하다고 말하면서 공감하지 못하는가, 공감 능력을 향상시키려면 어떻게 해야 하는가, 공감을 인간관계나 비즈니스에 효과적으로 접목하는 방법은 무엇인가에 대한 답을 다양한 연구 결과와 구체적 사례를 들어 제시하고 있다.

머리말 / 얼마나 아프셨어요?

1 먼저, 점심을 같이 드세요
-공감하는 관계 스킬

 자꾸만 보고 싶네
 신뢰와 호감이 먼저다 / 호감 가는 사람이 되는 5가지 방법 / 세일즈맨에게 필요한 2가지 자질

 네 마음이 안 보여
 공감 능력을 좌우하는 요인들 / 사람들의 공감 능력이 줄어드는 까닭은? / 인간은 선한 존재일까? / 인지적 공감과 정서적 공감 / 성격장애자를 대하는 법

 신도림에서 영숙이를 만났다고?
남자는 공감맹, 여자는 체계맹 / ‘위로’받고 싶은 여자, ‘해결’하려는 남자 / 슬플 때 잘 우는 사람이 더 건강하다

 말을 따라 하면 팁이 올라간다
 사람은 공통점에 끌린다 / 공감을 표현하는 대화법 1_ ‘맞장구’ / 공감을 표현하는 대화법 2_ ‘백트래킹’ / 공감을 표현하는 대화법 3_ ‘페이싱’

나 어디 달라진 데 없어요?
껄끄러운 관계에는 식용유를 / 마중물의 3단계 / 좋은 관계를 만드는 ‘관계의 3관왕’

2 어머니는 왜 그렇게 우셨을까
-공감하는 대화 스킬

 대화는 말로만 하는 것이 아니다
 인류의 위대한 도약의 비밀_거울신경 / 감정 공유의 비밀번호 / 뺨이 움직이면 호감, 이마가 움직이면 분노 / 좋은 감정을 전염시켜라

 그녀가 잘되는 가게를 줄인 까닭은?
선한 영향력 = 동정심 + 공감력 / 성공 = 지능지수(20) + 감정지수(80) / 무엇이 감성지능을 만드는가 / 감정예측 능력을 키우는 방법

‘폐지’와 ‘전환’의 엄청난 차이
 프레임을 바꾸면 고객만족도가 올라간다 / 행동을 변화시키는 긍정형 표현 / 더 큰 화를 부르는 ‘부정’과 ‘반복’ / 목적의식을 부여하면 고객들이 따른다

 애꾸눈 왕의 초상화 그리기
 조직을 움직이는 리더의 비유 / 비유의 힘은 어디서 오는가 / 마음을 움직이는 비유의 3가지 법칙

 같은 행동, 다른 해석
 과학보다 센 이야기의 힘 / 공감력을 높여주는 ‘패러다임 변환’ / 스토리를 바꾸면 공감력이 향상된다 / 문제 직원이 아니라 고마운 직원이었다

3 공감이 먼저다
-공감하는 마케팅 & 세일즈 스킬

 에스키모에게 얼음을 팔지 마라
‘당신’을 ‘나’로 바꾸면 상대방이 달라진다 / 유능한 세일즈맨은 고객을 중심에 세운다 / 설득의 주어는 상품, 납득의 주어는 고객 / 인기가 많은 곳엔 ‘주인공’이 많다

 낯선 여자에게서 내 남자의 향기가
 공감 능력은 어디에서 오는가 / 가슴, 공감하는 대화의 키워드 / 고객을 일단 운전석에 앉히는 까닭

 애인에게 싫다고 말하기 힘들었죠?
헌법 위에 ‘국민 정서법’ / 한복을 금지한 호텔을 위한 조언 / 체면은 살리고 배려는 조절하라 / 공감대가 마케팅의 성패를 결정한다

 지금 웃음이 나옵니까?
얼굴 표정은 그 자체가 강력한 언어 / 리더에게 유머 감각이 필요한 이유 / 패션과 공감력의 관계 / 그녀가 하루 5번 옷을 갈아입는 까닭은? / 측면은 공감의 영역

 더운 날에는 콜라값이 비싸지는 게 당연하다?
불공정은 반란을 부른다 / 기발한 아이디어로 회사에서 쫓겨난 회장님 / 소비자들의 불만을 사지 않고 가격을 인상하는 방법 / 마케팅의 공감력을 높이는 방법

4 엄마는 뽀로로 가방을 좋아할까?
-공감하는 서비스 스킬

 고객이 원하는 건 변명이 아니다
 엄마는 뽀로로 가방을 좋아할까? / 공감을 완성시키는 3단계 / 공감을 실천에 옮기는 효과적인 스킬들

 공감은 ‘채용’되어야 한다
‘역할 기대 위반’의 두 얼굴 / 고객만족에서 고객공감으로 / 그들이 세일즈 경력자를 뽑지 않는 이유 / 불만 고객을 충성 고객으로 만드는 방법 / 서비스의 미래는 ‘감성 터치’

침 뱉은 거 잘 먹었어?
감정노동자의 눈물 / 감정노동의 진실은 ‘쪼는 순위’ / 우리의 마음을 어떻게 컨트롤할 것인가 / 민원 해결 고수의 전략 / 고객도 친절해야 하는 까닭은?

버큰헤드호를 기억하라!
‘지켜주지 못해서 미안해’의 심리학 / 안전이 전부다

5 내가 뭘 도와주면 될까?
-공감하는 리더십 스킬

JB의 생각이 궁금합니다
 질문이 미래를 만든다 / 공감 질문의 5단계 / 행동 변화를 일으키는 대화의 5가지 패턴 / 최고의 질문

 공감형 인재는 어떻게 만들어지는가
 좋은 의사가 되려면 / ‘왕이 된 남자’와 부총리의 차이 / 모든 인재는 ‘경험 학교’를 나온다 / 예술작품이 공감 능력을 향상시킨다

 가족사진에 내가 없다면
 놀라운 성과의 오래된 비밀 / 한 방향 정렬을 위해 리더가 할 일 / 탁월한 조직은 미션을 전파한다

 공감형 리더는 ‘헐렁’하다?
공감의 시대가 원하는 리더의 자격 / 권력과 공감은 반비례한다? / 공감이 쉽지 않은 이유 / 리더의 공감법, 헐렁하라!