콜센터 서비스 제1의 원칙인 고객만족을 위한 서비스의 합리적 자기완결성을 위한 표준화 지침서다. 저자는 콜센터 서비스의 탄생과 성장 그리고 발전하는 현재의 모든 과정을 살펴보면서 콜센터 서비스의 최종 단계로 서비스의 표준화를 주창한다. 서비스의 표준화야말로 모든 매뉴얼의 처음이자 마지막이며 동시에 서비스 품질의 최종 성패를 판가름하는 결정적 요인이라고 주장한다.

이 책에서 저자는 콜센터 서비스 표준화의 바이블이라 할 수 있는 KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용 방법을 정리했으며 콜센터 서비스 KS 인증 시스템을 구축할 때 사전에 필요한 내용과 인증 취득 후 유지하는 방법을 명확히 설명했다. 품질경영과 콜센터 서비스 KS 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례도 제시했다.

특히 각 센터에서 품질경영 시스템 실행을 자체적으로 점검하기 위한 내부심사 사항을 사례를 들어 설명했다. 아울러 콜센터 서비스 KS 인증 요건을 구현한 품질경영 시스템의 매뉴얼과 절차서에 대한 사례를 제시해 각각의 조직에 적합한 품질경영 시스템 구축 방법을 구체적으로 설명했다.

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서문
머리말

제1장 고객만족과 서비스 품질
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족 시스템
3. 고객만족 향상 방법
4. 고객만족의 효과
5. 서비스 품질
6. 콜센터 서비스 품질
7. 만족도 평가

제2장 서비스표준화개요
1. 서비스표준화의 배경 및 이해
2. 표준화의 목적 및 의의
3. 표준화 대상

제3장 서비스 품질의 통계적 관리
1. 통계의 정의
2. 서비스 품질 관리를 위한 통계 기법
3. 콜센터 통계분석

제4장 표준화 준비
1. 콜센터 서비스 인증
2. 표준화 평가
3. 표준화의 특성
4. 표준화 추진 방법
5. 표준의 대상범위와 시스템 구축
6. 표준 추진체계 구축
7. 콜센터 서비스 인증 추진과 관리
8. 인증의 판정

제5장 사내표준화 실무
1. 사내표준 작성방법
2. 콜센터 서비스 사내표준 작성
3. 심사 기준
4. 콜센터 심사 때 발견되는 부적합 사항

제6장 콜센터 서비스 표준화의 발전 방향
1. 시장변화에 따른 콜센터 서비스 표준의 국제화
2. 콜센터 서비스 품질에 관한 해외 표준 분석
3. 기술 표준화
4. 콜센터 서비스 인증 현황
5. 콜센터 서비스 국제화 제언