서비스 수익체인의 성과 달성을 이루는 다양한 방법들에 대한 풍부한 예를 제공한 경영서. 정교한 수익 모델을 정립하는 데, 기업이 수익을 증대시킬 수 있는 방법을 사실에 근거해 체인관계로 제시한 후, 서비스 가치의 중요성을 종업원의 만족, 역량, 충성도, 생산성 등으로 설명했다. 아울러 고객 만족과 충성 고객의 중요성을 강조, 고객이 기업의 수익 증대와 수익 기여에 미치는 정도를 기술했다.

저자 서문. ...5
역자 서문. ...9
제1부. 서비스와 기업 수익의 순환
 제1장. 서비스수익체인의 연구 배경
 제2장. 서비스수익체인의 이해
 제3장. 고객 가치 방정식
 제2부. 서비스 시스템 구축
 제4장. 새로운 개념의 마케팅
 제5장. 고객 만족
 제6장. 고객 접점 관리
 제7장. 서비스 역량 구축
 제8장. 서비스 프로세스 설계
 제9장. 서비스 전달 시스템 설계
 제10장. 서비스 회복 프로세스
 제11장. 성과 측정
 제3부. 종합적 서비스 경영
 제12장. 서비스 조직의 리엔지니어링
 제13장. 서비스 리더십
 제14장. 서비스 체크 리스트
Note. ...411
 Index. ...424
역자 소개. ...428