서비스 혁신은 고객이 만족하지 못한 니즈를 위한 새로운 서비스를 고안하거나 개선하는 과정을 뜻한다. 이 때, 성공적인 서비스 혁신의 비밀은 혁신의 관점을 서비스 자체로부터 고객 중심으로 바꾸는 것이다. 다시 말해 '기존의 서비스를 어떻게 혁신할 수 있을까' 보다 '고객이 어떤 서비스를 원할까?'를 고민해야 한다. 따라서 기업은 고객 중심의 관점을 갖기 위해 고객이 원하는 니즈에 기반해 어떻게 가치를 정의하고, 언제 가치를 느끼는지 분석하는 작업을 먼저 수행해야 한다. 『서비스 이노베이션』은 고객의 니즈로부터 독창적이고 가치 있는 서비스를 도출하기 위한 다양한 프레임워크를 여러가지 실제 성공 사례나 예시와 함께 제시한다. 고객이 하고자 하는 일을 시작으로 여러 관점에서 서비스 혁신을 이끌어 낼 수 있는 고객 니즈를 발굴하고, 독특한 가치를 제공하는 혁신적 서비스 전략과 콘셉트를 만들어 내기까지 다양한 툴과 분석 기법을 활용한 단계별 혁신 프로세스를 자세히 설명한다.

추천하는 글
 감사의 글
 추천사
 역자 서문
 서론 서비스 혁신: 혼란에서 명료까지

CHAPTER1 서비스 혁신을 이끄는 고객 니즈
CHAPTER2 새로운 서비스 혁신의 기회 모색
CHAPTER3 핵심 서비스 혁신을 위한 기회 모색
CHAPTER4 서비스 딜리버리 혁신을 위한 기회 모색
CHAPTER5 부가 서비스 혁신 기회 모색
CHAPTER6 서비스 딜리버리 혁신을 위한 기회 모색: 제공자 관점
CHAPTER7 서비스 딜리버리 차별화 방법 모색
CHAPTER8 혁신적인 서비스 콘셉트 정의

 결론 서비스 혁신을 넘어서
 주석
 찾아보기