미국의 성공적인 14개 서비스 기업을 모델로 인터뷰와 사례 연구를 통해 서비스 비지니스의 성공비결을 분석했다. 서비스 기업의 지속가능한 성공 모델의 이론과 서비스 기업의 성공을 가능하게 하는 9가지 요인을 하나씩 설명했고 가치지향적 리더십과 신뢰를 바탕으로 한 관계 및 서비스 기업이 가슴에 새겨야 할 9가지 원칙 등에 대해 자세하게 수록했다.

1. 서비스 기업의 지속적 성장 ...21
 2. 성공을 지속시키는 가치들 ...45
 3. 가치지향의 리더십 ...71
 4. 전략적 집중 ...97
 5. 탁월한 실행 ...123
 6. 운명의 통제 ...161
 7. 신뢰를 바탕으로 한 관계 ...181
 8. 종업원의 성공을 위한 투자 ...227
 9. 작은 기업처럼 행동하기 ...261
 10. 브랜드 구축 ...281
 11. 관대함 ...309
 12. 세계 일류서비스 기업이 주는 교훈 ...333