『서비스 퍼포먼스』는 저자가 14년 동안 고객만족 경영 컨설턴트이자 서비스 전문가로 쌓아온 경험과 지식을 현장에서 효과적으로 활용할 수 있도록 정리한 것이다. 성과를 창출할 수 있도록 고객 접점에 있는 업무 담당자와 관련 부서가 무엇을 준비해야 하고, 어떤 방법을 활용해야 하며, 그것들이 어떤 결과를 가져오는지 실제적인 기업의 성공과 실패 사례를 통해 설명했다. 단순한 '친절'만을 떠올리는 서비스가 아닌, 보이지 않는 마인드와 의식의 혁신 그리고 기업의 성장과 발전에 직접적으로 영향을 미치는 성과를 창출할 수 있는 서비스 퍼포먼스를 제시했다.

추천사: 진실한 마음속에 고객 서비스의 답이 있다
 서문: 서비스 퍼포먼스로 승부하라
1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다
 열린 마음에서 서비스는 비로소 시작된다 / 획일화된 서비스에 감동은 없다 / 친절은 감동 서비스의 전부가 아니다 / 감동적인 서비스는 어떻게 만들어지는가? / 아직도 싼 가격으로만 경쟁을 하는가?
2장 하드웨어 서비스: 먼저 기본에 충실하라
 셀러드 바, 새로운 서비스를 창조하다 / 헤어 서비스, 스펙트럼을 발산하다 / 관객을 매료시키는 공연, 숨은 비법을 찾아라 / 핸드폰의 혁명, 라이프스타일을 바꾸다 / 교통 서비스, 고품격 서비스에 도전하다 / 상품 경쟁력, 전문화에서 찾아라
3장 소프트웨어 서비스: 사소한 것까지도 세심하게
 더 편리하게, 더 쉽게, 더 간단하게 / 시스템만 강조하면 서비스는 망친다 / 고객을 절대 기다리게 하지 마라 / 서비스의 완성은 세밀함에 있다 / 안내 서비스 하나로도 고객은 감동한다 / 똑똑한 서비스를 제공하라 / 소프트웨어 서비스를 완성하는 것은 사람이다
4장 휴먼웨어 서비스: 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한 
 부드럽고 품위 있게 감성을 자극하라 / 끌리는 마인드로 끌리는 직원이 되라 / 직무 능력은 휴먼웨어 서비스의 본질이다 / 탁월한 직원 하나는 상품과 서비스를 능가한다 / 고객은 나만을 위한 맞춤형 전문가를 원한다 / 직원 서비스가 기업의 성패를 좌우한다
5장 시각적 퍼포먼스: 서비스를 디자인하라
 눈에 보이는 것부터 바꿔라 / 니즈와 원츠의 핵심을 찾아라 / 분위기를 세팅하라 / 고객 서비스를 디자인하라 / 손동작 하나도 보이는 서비스다
6장 청각적 퍼포먼스: 서비스를 연주하라
 들리는 서비스가 매출을 높인다 / 소리에서 시작되는 서비스는 강하다 / 활기찬 직원이 고객을 웃게 한다 / 직원의 대화법은 접객 서비스의 꽃이다 / 상황에 따라 소리를 조절하라
7장 후각적 퍼포먼스: 서비스에 향기를 가미하라
 고객의 후각을 자극하라 / 스치는 향기에도 고객은 빠져든다 / 상쾌한 기분과 느낌을 전달하라 / 이색적인 향기로 고객을 유혹하라 / 밀폐된 공간일수록 상쾌함을 유지하라
8장 감성적 퍼포먼스: 감성을 자극하라
 부드럽게 마음을 유혹하라 / ‘형형색색’ 퍼포먼스를 실천하라 / 상품보다 이미지를 팔아라 / 서비스에 가치를 담아라 / 스토리를 팔아라
9장 메모리 퍼포먼스: 추억을 선물하라
 추억을 팝니다. 추억을 삽니다 / 서비스에 추억을 담아라 / 초심을 선물하라 / 특별한 경험을 디자인하라 / 고객이 갈망하는 것을 서비스하라
10장 이색적 퍼포먼스: 신세계로 초대하라
 평범한 서비스와 고정관념을 버려라 / 별난 서비스를 제공하라 / 멈추지 않는 서비스는 분명히 이긴다 / 발상부터 전환하라 /5 이색적인 서비스, 맘껏 누리게 하라