CRM(Customer Relationship Management)이란 '고객 관계 관리'라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화해 가는 마케팅적 사고 방법이다. CRM의 가장 큰 특징은 종래의 "생산한 상품을 얼마나 시장에 팔 것인가" 라는 기업중심의 매스 마케팅적인 접근이 아닌 "고객 한 사람 한 사람의 기호나 구매이력(購買履歷) 등에 기초해 그 요구를 이해하고, 고도의 전문지식에 의해 개개인의 요구에 맞는 상품 또는 서비스를 제안한다"는 고객 개개인이 중심이 되는 다이렉트 마케팅적인 접근이다.

인터넷이 전면에 등장하면서 eCRM의 개념이 등장하게 되었는데, 기본적인 방법론이나 사상은 CRM과 크게 다르지 않다. eCRM은 인터넷이라는 시스템화된 무인채널을 주요 채널로 하고, 콜 센터 등의 유인 채널을 보조적 채널로 두어 고객과의 커뮤니케이션을 인터넷으로 집중시킨다는 마케팅기법이다.

그렇기 때문에 eCRM을 이용하여 비즈니스를 성공적으로 이끌기 위해서는 고객 한 사람 한 사람의 요구를 파악하고, 고객에게 보다 많은 이익을 주어야 한다는 CRM의 기본 목적을 근거로 얼마나 인터넷을 효과적으로 활용할 것인지에 대한 엄밀한 관찰이 요구되고 있다. eCRM이야말로 인터넷 시대에 어울리는 고객확보와 이탈방지의 마케팅 기법이라 할 수 있을 것이다.

이 책은 CRM과 eCRM의 개념과 양자 사이의 전이과정에서부터, eCRM의 핵심개념인 고객획득 및 유지를 위한 기본적인 방법론과 실제로 eCRM을 도입하고자 할 때, 어떤 접근방법과 절차를 따라야 하고, 이를 위한 시스템 인프라는 어떻게 구조화되어야 하는지에 대하여 설명한다. 특히 이 책이 우리와는 기본적인 환경이 크게 다른 미국이 아니라, 많은 면에서 유사한 사회시스템을 가지고 있는 일본에서 출간되었다는 점은 실무적 유용성을 높인다.

1. CRM이란 무엇인가
2. 왜 CRM이 필요한가
3. 고객을 아는 것이 CRM의 첫걸음
4. 데이터 마이닝을 확실하게 수행한다
5. 콜 센터와 CTI
6. 매스 커스터마이제이션과 CRM
7. 커스터머 에이전트의 관점에서 CRM을 생각한다
8. CRM에서는 시장점유율보다 고객점유율이 중요
9. 기존고객과 신규고객에 대한 접근법
10.다양한 판매채널을 효율적으로 활용하자
11.고객이 편리하게 상품을 구입할 수 있는 구조를 만든다
12.CRM에서 eCRM으로
13.eCRM의 활용이 인터넷 비즈니스 성공의 조건
14.e채널의 우위점
15.e채널의 네 가지 역할
16.인터넷광고의 종류와 특징
17.신규 예비고객을 고객으로 전환시키는 방법
18.eCRM 구축의 시작
19.미국의 인터넷 시장
20.일본의 인터넷 시장
21.광대역 서비스의 발달과 eCRM
22.인터넷의 편리성을 향상시키는 ADSL
23.데이터 전송 최신기술과 인터넷
24.텔레비전 방송도 e채널로 바꾼다
25.인터넷폰이 콜센터의 효율을 향상시킨다
26.전제품도 인터넷 단말기화 추세